FORMER UN CALL CENTER

Cette formation vous donne les clés pour développer une communication téléphonique efficace, maîtriser les techniques de vente, gérer les clients difficiles et structurer vos appels. Elle est conçue pour améliorer la performance et la qualité des échanges au sein d’un call center.

Contenu de la formation :

PARTIE 1
Bienvenue dans la formation
Fichier de Synthèse
Quelques conseils avant de commencer
Aperçu du cours
Qu’est ce qui vous manque dans la comunication verbale
Qui sont vos clients
Servir et ravir

PARTIE 2

Est-ce que vous m’avez entendu

Poser les bonnes questions

Dire non

Ventes par téléphone

Eviter l’engrenage de la messagerie vocale

Faire taire la voix

Appels froids et chauds

Elaboration d’un script

PARTIE 3

Perfectionner le script

Changements chez le client

Techniques de négociation

La négociation, plus qu’une phase

Conseils pour gérer les appelants exigeants

Traiter avec les clients difficiles

Les défis

Objectifs pédagogiques

Adopter les bonnes pratiques de communication téléphonique professionnelle
Identifier les attentes des clients et adapter son discours en conséquence
Gérer les situations délicates avec assertivité et empathie
Structurer un appel efficace grâce à un script maîtrisé

Public visé

Cette formation s’adresse à tous publique professionnels et particuliers souhaitant améliorer leurs connaissances.

Prérequis

Notion de l’environnement informatique et maitriser le Français.

Moyens techniques

Accès au cours en ligne

Cours théorique au format vidéo

Accessible via un ordinateur ou une tablette

Assistance par téléphone et/ou tablette

Modalités d’évaluations Stagiaire

Auto- évaluation sous forme de questionnaires Exercices sous forme d’ateliers pratiques Questionnaire de positionnement et évaluation à chaud

Modalités de déroulement

Durée

Organisaition

Apprenants : Ils seront chez eux ou au sein de leur entreprise disposant chacun de leur PC Portable, tablette ou smartphone.

Lieu de la formation

E-LEARNING

Besoins spécifiques

En cas de besoins spécifiques personnels (handicap ou autre), nous pouvons adapter certaines de nos modalités de formation. Pour cela, nous étudierons ensemble vos besoins spécifiques personnels. Pour toutes questions, merci de contacter Clément Pitiot : Mail : formation@apex-formation.com